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沃达丰因未能为现收现付的客户提供高额罚款而被罚款460万英镑

Ofcom以“严重和持续违反消费者保护规则”的方式向沃达丰提出了460万英镑的罚款。当沃达丰系统在“充值”请求期间未能转移账户信用时,超过10,000名按需付费的客户输掉了。客户在17个月内共损失了15万英镑。监管机构还批评沃达丰未能采取足够快的行动来解决因转换到新的计费系统而导致的错误。第二次Ofcom调查发现该公司未能遵守客户投诉规定,因为许多沃达丰服务代理商未了解投诉的内容。

沃达丰因未能为现收现付的客户提供高额罚款而被罚款460万英镑

Ofcom表示,处理投诉的系统,包括优先排序和及时响应,也是非常低效的。它因未能按现收现付客户账户而被罚款370万英镑,并因其糟糕的客户服务而被罚款925,000英镑。沃达丰已经报销了受影响的客户,并且必须在20天内支付罚款。

沃达丰在一份新闻声明中说:“我们已经从10,452名受影响的客户中退还或重新计入了10,442名客户。每位客户的平均退款金额为14.35英镑。”

该公司承认,这种情况是一个“严重的错误”,一旦被发现,团队“就没有意识到它的重要性”。沃达丰向客户保证,它已对其管理系统实施了“全系统变更”,并根据调查对其升级程序进行了全面改革。

研究公司Ovum的监管分析师Matthew Howett表示,“这不是Ofcom第一次对此类产品征收罚款,但它肯定是最大的。”

“沃达丰原本期待罚款,特别是考虑到调查的长度和广度。他们今天早上的和解基调表明他们现在正试图从损害和修复客户的声誉中继续前进,”Howett补充道。

随着2015年的规则变化,Ofcom此后采取了更积极的制裁措施,特别是针对电信公司。由于这些变化,罚款的严重程度将取决于违规的严重性,Howett认为这反映在今天的公告中。

XTB的市场分析师David Cheetham说:“虽然与英国沃达丰的2000万用户相比,受影响的客户数量很少,但调查却令人不必要。”

“投资者希望公司可以继续前进,并期待建立一个稳定的,如果不是壮观的一年到目前为止,股票上涨10%左右。电信公司可能会很高兴在整个事件中划出一条线,以相当大的罚款形式服药。“

对沃达丰的460万英镑罚款是监管机构发布的有史以来最大的罚款。去年,Ofcom针对移动网络EE发出了100万英镑的罚款,同样未能处理客户投诉,而TalkTalk和Tiscali在2011年因违反结算规则而遭受了300万英镑的罚款。

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