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ACCC启动对NBN回扣的调查

澳大利亚竞争和消费者委员会(ACCC)已公布其对国家宽带网络(NBN)公司批发服务标准的下一阶段调查,包括检查服务质量差的退税。

该ACCC调查NBN批发服务标准:第二讨论稿[PDF],上周五公布,表示它正在寻求的“托换长期回扣框架更广泛的原则”的反馈。

ACCC启动对NBN回扣的调查

ACCC表示,“服务速度和性能问题的信息和处理,批发层面的安排,以支持零售消费者保障措施,衡量和报告运营结果,以及目前的责任安排”。

NBN于10月发布了其批发宽带协议的变体,其条款将于12月11日起实施。

“改善的NBN批发回扣条款将很快生效。我们将监控这些条款的影响,以确保他们为NBN Co提供正确的激励措施,以满足其服务水平承诺,并确保消费者更好,”ACCC专员罗杰费瑟斯顿说。

“可执行的承诺解决了一些更紧迫的问题,影响了客户体验,但仍有几个复杂的问题需要考虑,我们正在调查的第二部分。”

ACCC正在寻求22个问题的提交,包括如何构建回扣以“提供正确的激励”以确保良好的用户体验;哪些因素和原则应该支持回扣结构和金额;是否应该为服务水平仅为一个工作日的连接提供折扣;零售商希望使用哪些流程来确保受影响客户获得折扣;以及零售商将遵守什么记录,以及是否应该要求他们发布此信息。

它还询问NBN的速度信息是否支持零售商的广告和服务销售;需要哪些额外的固定无线性能信息才能更好地设定客户期望;在服务业绩一直较低的情况下,应采取哪些批发承诺;如何构建可能的固定无线折扣;以及如何设计优先辅助(PA)连接和故障排除服务标准。

ACCC还询问如何简化客户服务保证(CSG)补偿流程;支持澳大利亚通信和媒体管理局(ACMA)文书需要采取哪些措施;是否关注“新服务从不工作”安装的分类;最终用户的故障纠正是否应从NBN提出或确认票证开始;以及NBN应向零售商报告的关键服务水平结果。

最后,ACCC正在寻求关于应该为运营信息制定批量安排的提交,以便零售商能够提供合理水平的客户服务;批发宽带协议中的责任和赔偿条款与类似的批发电信客户协议相比如何;改善退税制度是否会解决零售商的责任问题;对NBN的第三方索赔有何限制是合理的;还应该实施哪些批发级别的术语以及如何实施。

它接受提交,直到2019年2月15日。

去年12月,ACCC启动了批发服务水平调查。

NBN的批发服务标准水平目前在与零售商的商业协议中列出,包括NBN服务的绩效和运营目标和目标;何时达不到服务水平的要求;以及当NBN无法满足其服务水平时,RSP可以为其客户索取回扣或补偿的框架。

ACCC于2016年11月宣布将对NBN批发服务标准水平的适当性进行公开调查。

在ACCC宣布这一消息后,需要采取“立即措施”来解决对速度和消费者投诉不满的不满。

然后,ACCC于9月接受了NBN法院强制执行的承诺,即增加向零售商支付的回扣。

对于每次延迟连接和故障排除,负责在澳大利亚部署全国宽带网络的公司将向澳大利亚零售商支付25澳元,并为NBN错过的每次预约提供25澳元的折扣。

ACCC主席Rod Sims当时表示,“这项承诺将改善NBN公司向RSP支付的折扣,因为他们没有达到其服务水平的连接时间,修复故障和安排预约。”

“根据对ACCC的承诺,NBN公司将要求RSP继续采取合理措施,确保客户从服务提供商将从NBN公司获得的改进回扣中获益。”

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